接客の仕方を再確認しよう

社会人として当然身につけておかなければならないものに、接客マナーがあります。接客に必要なものに「ホスピタリティ」があります。

ホスピタリティとは、おもてなし・思いやり・気配り・気働き・心遣いなどのことです。社会人になったら、ホスピタリティの思いを胸の中には秘めているが、それを言動で表すことが出来ないというのでは何にもなりません。

例えば…
・やわらかな表情
・丁寧な所作
・やわらかな声
・配慮ある言葉
・丁寧で好感を覚える言葉
・一声かける
・相手の状況をしっかりみる

などのほんの小さな積み重ねです。こうした行為は仕事に関係ないように思えますが、決してそんなことはありません。ひとつひとつのサービスに付加価値を付け加えるのがホスピタリティです。

特に接客業においては、出会った人が心から喜んで、また来てみたい、逢ってみたいと思われるようなサービス、また安心してくつろげる空間、時間を提供する事が求められます。こうしたものの前提となるのがホスピタリティなのです。

このホスピタリティは以下の基本テクニックにより構成されます。

◆態度
・表情
・声の調子
・お辞儀

◆用語
・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・申し訳ございません
・恐れいりますが
・少々お待ちくださいませ
・大変お待たせいたしました
・ありがとうございます

突き詰めるとたったこれだけの要素に気を付けるだけで、ホスピタリティを相手に感じてもらうことが出来ます。しかし、時と場所、シチュエーションの組合せを間違えると逆効果になることも・・・。

営業をしていくうえで大切になってくることの一つに接客があります。
お客様が、エンドユーザーであればあるほど、接客一つでお客様の商品購入への意欲は大きく左右されてくるものです。

この接客の仕方、営業の人間によってそのノウハウが異なってくるのをご存知ですか？

営業マンだって個々の人間ですから、それぞれ個性があるものですが、その個性と年齢とが大きく関係しているのです。

たとえば、頼りない新人の営業マンであったとしましょう。

彼の場合の強みは、「若さ」「頼りなさ」「将来性」
などです。

初々しい接客のやり方に、お年を召した方は非常に交換を持たれます。
逆に同じく同年代の方がこの初々しいやり方をされても、友達感覚で会話をすることが出来ても、頼りなさを感じて契約にはつなげることが出来ない可能性が高いです。

次に、頼りなさ。
新人であれば、必ず横にベテランがつくので、そういった意味で、お客様は、二人の営業マンから接客を受けることになり、安心感を得ます。
当然一人はベテランで、信心を指導しながらの接客ですので、新人は頼りないが、ベテランのその指導にお客様も頼りがいを感じるのです。

次に、将来性。
これはお客様が年輩であればある程、若い営業マンに自分の孫のような心象を持ち、彼が成長していくことを期待して、契約してくれるのです。

新人研修で「僕の第一号のお客様になってください！」
とクロージング文句に使えと言われるのは、そこからきているのでしょう。

このように、接客方法には、業種、営業マンの年齢などによりいろいろな方法があるのです。